Хотите знать, действительно ли вам нужна система обслуживания клиентов? Легко: если у вас много клиентов, а этой системы еще нет, ответ «да, она вам нужна».
Хотите более подробный тест? Затем проверьте следующие четыре пункта. Если в вашей компании вы видите какой-либо из них (или, что еще хуже, более одного), то у вас есть явный признак того, что в вашей компании плохой сервис, что обязательно вызовет проблемы во взаимоотношениях с клиентами (если оно еще не принесло).
Внутренние процессы
Внутренние процессы являются постоянным источником стресса. В твоей голове все легко и ясно, когда говоришь, все понимают и сомнений нет. Приходит в сервис... всё, бардак точно. Обслуживание требует времени, информация не соответствует, обещания не выполняются и, когда вы меньше всего этого ожидаете, проблема не решается.
Если вы видите здесь свою реальность, то, к сожалению, вы столкнулись с организационными проблемами в работе службы. Это порождает такой уровень ненужного стресса, низкую эффективность работы и выгорание клиентов.
Управление с помощью электронных Данные о номере whatsapp в aрмении: 5 миллионов таблиц, документов и электронной почты.
Если эти методы все еще являются частью вашего информационного арсенала:
«Где была эта записка о заказе клиента?»
«В какой таблице была история покупок этого джентльмена?»
«В моих заметках написано, что у нее штаны были желтые, а у парня написано, что они были синие – и что это была короткая юбка»
Звучит знакомо? Если это ваш случай, можно с уверенностью сказать, что ваша компания отчаянно нуждается в системе обслуживания клиентов.
Таким образом, можно будет исключить любое дублирование информации, объединив всю клиентскую и историческую базу данных в одном месте. С помощью этой модели вы избежите потери важной информации и получите практически немедленный доступ к тому, что действительно важно.
Производительность находится в застое
Объем работы увеличивается, экономика ограничивает найм, а обучение, похоже, не влияет на эффективность агентов. Эта реальность затрагивает многие компании, и, хотя ее легко заметить, ее бывает сложно диагностировать. В конце концов, где проблема?
Ответ обычно связан с отсутствием показателей и показателей работы в сочетании с отсутствием централизации информации. Агентами невозможно лучше управлять, поскольку неизвестно, что является узким местом в их работе или какие моменты или ситуации наиболее требовательны к команде; Добавьте к этому неэффективность процесса, когда простая услуга занимает много времени из-за отсутствия быстро доступной информации.
Нет системы обслуживания, нет показателей
Вы не можете измерить качество, поэтому вы не можете добиться улучшений: большой страх многих компаний заключается в том, что они думают, что все делают правильно, в то время как клиенты думают как раз наоборот. Отсутствие измерительных мощностей является одним из основных факторов, которые делают невозможным развитие этой области, и существует необходимость в системе обслуживания, чтобы изменить эту ситуацию.