Слышали ли вы когда-нибудь поговорку : «То, что вы не измеряете, не может быть улучшено» ? Это известная фраза мастера администрирования Питера Друкера, и именно с нее мы начинаем список советов, которые помогут повысить производительность вашей команды. Если вы хотите улучшить работу своей команды, продолжайте читать это руководство по обслуживанию клиентов .
Познакомьтесь с вашей сервисной командой
Справочник по обслуживанию клиентов: статус вашей команды
Ситуации, связанные со зрелостью сотрудников
Приятного чтения!
Познакомьтесь с вашей сервисной командой
Первый шаг — познакомиться со своей командой, зная, что каждый сотрудник имеет свои особенности и что, как руководитель, вы сможете изменить некоторых из них, но не сможете изменить других. Осознавать это очень важно, иначе вы рискуете в конечном итоге передать перчатки Неймару, а футболку с номером 10 тому, кто на самом деле должен быть вратарем вашей команды.
Вы повысите производительность Число данных whatsapp в aлжире: 5 миллионов своей команды, если у вас будет персонализированная модель управления для самых больших групп в вашей команде. Для этого вам нужно будет знать, какие из них отвечают на большее количество запросов, какие отвечают лучше, какие отвечают быстрее, какие совершают меньше ошибок или, например, больше хвалят.
Один из способов получить всю эту информацию — внедрить систему обслуживания клиентов, которая централизует все данные о клиентах и историю их отношений с компанией. С его помощью вы сможете узнать, кто из ваших агентов работает лучше всего и на что следует обратить особое внимание в вашем сервисе.
Когда у вас есть эти данные, пришло время создать соответствующую модель управления для каждого профиля, и для этого уже изучена модель под названием « Ситуационное лидерство» , которая в значительной степени основана на психологии.
Справочник по обслуживанию клиентов: статус вашей команды
Просто и практично нарисуйте сектор, подобный показанному ниже, разделив имена членов вашей команды.
Теперь вы присвоите каждому из них уровень зрелости на основе этих двух осей: знаний и вовлеченности.
Руководство по обслуживанию клиентов
Обладает ли ваш сотрудник знаниями о продуктах, процессах и инструментах? Если он твердо знает эти критерии, то он М3 (Зрелость 3). Теперь, если его Знания по этим предметам низкие, он будет М1.
Бывает, что он иногда мало знает о продуктах, процессах и инструментах, однако клиенты высоко хвалят его за дружелюбие и другие субъективные качества (сложно поддающиеся количественной оценке). Он постоянный сотрудник, участвует во встречах, верит в бренд и способствует поддержанию продуктивной среды, другими словами, он вовлечен. Итак, он М2 (у него высокая вовлеченность, но низкие Знания).
Ситуации, связанные со зрелостью сотрудников
Вы спросите: «Так М3 — это тот, кто обладает Знаниями и чем-то недоволен компанией?» Точно! Хотите, чтобы это улучшило ваши результаты? В M3 вы, как менеджер, будете решать задачи, более серьезные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.