Bei illegalen Inhalten (z. B. Filmausschnitte oder Cartoons, die von Internetnutzern unbefugt auf YouTube oder Dailymotion gepostet wurden) nimmt der CM direkt Kontakt zum Administrator der betreffenden Website auf und fordert die Löschung aus urheberrechtlichen Gründen. Dies geschieht in der Regel ohne große Schwierigkeiten, auch wenn die dafür erforderliche Zeit unterschiedlich ausfallen kann. Diese Art von rechtlichen Schritten kann auch zu negativen Online-Kommentaren führen, da die Marke als Zensor wahrgenommen wird.
Bei Inhalten, die das Image oder den Ruf einer Marke beeinträchtigen, ist das Problem heikler. Sollen wir eingreifen oder nicht? Die Meinungen gehen auseinander. Für die Mehrheit der befragten SM-Manager ist es entscheidend, schnell zu reagieren. Sie befürworten ein „Recht auf Antwort“, um das Feuer so schnell wie möglich zu löschen.
In diesem Fall besteht die Vorgehensweise darin, den französische telefonnummern Administrator der betreffenden Website, des Forums oder des Webspace zu kontaktieren und ihn entweder um ein Recht auf Antwort oder die Entfernung des Inhalts zu bitten. Einige SM-Manager (seltener) sind jedoch der Ansicht, dass es besser ist, nicht zu reagieren, da dies die negativen Kommentare und die Mundpropaganda verstärken könnte. Diese Entscheidung scheint sehr intuitiv zu sein; es wurde kein spezifisches Verfahren identifiziert.
Beachten Sie, dass diese Aktivität des „Rechts auf Antwort“ als erster werden kann. In dieser Situation akzeptieren SM-Manager tatsächlich die Online-Interaktion mit einem echten Kunden (oder Verbraucher). Mit anderen Worten: Marken akzeptieren die Teilnahme am Customer Relationship Management (CRM) in sozialen Medien.
In Bezug auf die Aufgaben „Unterdrückung von Inhalten“ und „Recht auf Gegendarstellung“ tritt der SM-Manager entweder als Feuerwehrmann auf, der in einem frühen Stadium eines potenziellen Brands/Problems sehr schnell eingreift, oder als Anwalt, der den Ruf der Marke/des Unternehmens verteidigt.
Unternehmensführung: Online-Kommunikation hin zu Social CRM-Abbildung