2024 年要使用的 12 个客户努力评分调查问题
Posted: Mon Dec 23, 2024 8:55 am
要打造轻松的客户服务，您需要通过有针对性的客户努力评分调查获得可靠的客户见解。而要构建 CES 调查，您需要有针对性的问题。
这是我们为您准备的——专业设计的 CES 调查问题，我们在我们这边也会用到：
根据您今天与我们的支持代表的体验，您向您的朋友和家人推荐该服务的可能性有多大？
解决您的疑问难易程度如何？
请对您与我们的支持人员的总体体验进行评分。
以 0 到 10 为标准，您对我们的客户服务代表的表现有多满意？
请从以下方面对我们的支持人员进行评分：产品知识、速度和行为。
我们的服务代表在解决您的问题方面有多大帮助？
我们如何进一步改善客户服务体验？
您还有其他建议吗？
按 1-10 的等级，您如何评价我们的客户支持团队的质量？
联系我们的支持代理是否容易？
服务代理是否了解您的问题？
您在与我们的客户服务经历中最沮丧的是什么？
现在您有了 CES 问题库，下面介绍如何使用这些问题最大化 CES 调查的投资回报率：
从基本评分问题开始，例如数字量表或李克特量表
使用调查工具中的跳过逻辑根据受访者的回答添加开放式问题。
然后，您可以添加 1-2 个问题来探索来自受访者的更多数据。
记住，CES 调查要简短、切中要点，尤其是针对不满意的客户时。
阅读更多：我应该问哪些调查问题？
CES 与 NPS 与 CSAT 相比如何？CES 哪个更好？
虽然 CES、NPS 和 CSAT 都是客户体验指标，但它们衡量的是客户体验的不同方面。
NPS 评分
NPS（净推荐值）衡量的是客户推荐您品牌的 阿尔及利亚手机区号 可能性。受访者被要求以 0-10 的等级对问题进行评分。答案分为贬低者（0 到 6）、被动者（7-8）和推荐者（9-10）。
NPS 分数是通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算的。
例如：
假设调查受访者总数为 10 人。其中，2 人（20%）被归类为批评者，7 人（70%）被归类为推广者，1 人（10%）被归类为被动者。
那么，NPS 分数 = 推荐者百分比 (70) - 贬低者百分比 (20) = 50
它易于解读，可以准确衡量长期品牌忠诚度。但是，由于分数是通过减法计算的，因此您可以从两组不同的推荐者和批评者百分比中获得相同的分数。例如，可以从 (70-20) 和 (60-10) 获得 50 的 NPS 分数。
NPS 是评估整体客户体验的高级指标，但并未考虑特定接触点的体验。这就是 CSAT 和 CES 发挥作用的地方。
观看：如何使用 Qualaroo 创建净推荐值调查
这是我们为您准备的——专业设计的 CES 调查问题，我们在我们这边也会用到：
根据您今天与我们的支持代表的体验，您向您的朋友和家人推荐该服务的可能性有多大？
解决您的疑问难易程度如何？
请对您与我们的支持人员的总体体验进行评分。
以 0 到 10 为标准，您对我们的客户服务代表的表现有多满意？
请从以下方面对我们的支持人员进行评分：产品知识、速度和行为。
我们的服务代表在解决您的问题方面有多大帮助？
我们如何进一步改善客户服务体验？
您还有其他建议吗？
按 1-10 的等级，您如何评价我们的客户支持团队的质量？
联系我们的支持代理是否容易？
服务代理是否了解您的问题？
您在与我们的客户服务经历中最沮丧的是什么？
现在您有了 CES 问题库，下面介绍如何使用这些问题最大化 CES 调查的投资回报率：
从基本评分问题开始，例如数字量表或李克特量表
使用调查工具中的跳过逻辑根据受访者的回答添加开放式问题。
然后，您可以添加 1-2 个问题来探索来自受访者的更多数据。
记住，CES 调查要简短、切中要点，尤其是针对不满意的客户时。
阅读更多：我应该问哪些调查问题？
CES 与 NPS 与 CSAT 相比如何？CES 哪个更好？
虽然 CES、NPS 和 CSAT 都是客户体验指标，但它们衡量的是客户体验的不同方面。
NPS 评分
NPS（净推荐值）衡量的是客户推荐您品牌的 阿尔及利亚手机区号 可能性。受访者被要求以 0-10 的等级对问题进行评分。答案分为贬低者（0 到 6）、被动者（7-8）和推荐者（9-10）。
NPS 分数是通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算的。
例如：
假设调查受访者总数为 10 人。其中，2 人（20%）被归类为批评者，7 人（70%）被归类为推广者，1 人（10%）被归类为被动者。
那么，NPS 分数 = 推荐者百分比 (70) - 贬低者百分比 (20) = 50
它易于解读，可以准确衡量长期品牌忠诚度。但是，由于分数是通过减法计算的，因此您可以从两组不同的推荐者和批评者百分比中获得相同的分数。例如，可以从 (70-20) 和 (60-10) 获得 50 的 NPS 分数。
NPS 是评估整体客户体验的高级指标，但并未考虑特定接触点的体验。这就是 CSAT 和 CES 发挥作用的地方。
观看：如何使用 Qualaroo 创建净推荐值调查