Быть руководителем – задача непростая, особенно потому, что она предполагает брать на себя ответственность не только за свою работу, но и за работу всех, кто вам подчиняется. Неудивительно, что значительная часть времени менеджера посвящена управлению своей командой : оценке общей и индивидуальной эффективности, распределению задач, выявлению трудностей, поощрению улучшений...
Для решения этой задачи у менеджера службы поддержки или службы поддержки есть мощный инструмент: сервисные отчеты . Конечно, они будут действительно полезны только в том случае, если вы знаете, как ими пользоваться.
Хотите понять, как сервисные отчеты могут помочь вам управлять своей командой? Итак, ознакомьтесь с советами в этой статье!
Отчеты о посещаемости предоставляют индивидуальные данные
Давайте будем честными: в команде могут быть отличные сотрудники и те, кто по тем или иным причинам работает не очень хорошо. Те, кто не может достичь определенного уровня Данные о номере whatsapp в aфганистане: 5 миллионов производительности, в конечном итоге наносят ущерб результатам сектора в целом. Например, ошибки, которые они совершают, порождают переделки для себя и других, задерживая ритм повседневной деятельности.
Поэтому, если вы хотите улучшить качество, эффективность, производительность и другие аспекты обслуживания, вам необходимо обратить особое внимание на таких сотрудников, уровень которых ниже среднего. Проблема в том, как вы собираетесь узнать, кто они?
Отчеты об услугах предлагают решение, предоставляя индивидуальные данные о каждом агенте в вашей команде. Таким образом, нет секрета в том, как узнать, как работает каждый сотрудник и как они влияют на общую производительность.
Что такое мониторинг сервисной команды?Количественная оценка индивидуальной и коллективной производительности
Менеджер не настолько невиновен, чтобы не знать, как определить, хорошая или плохая работа его обслуживающей команды, просто наблюдая за работой своих сотрудников и реакцией рынка. Однако этому восприятию не хватает центральной характеристики: количественной оценки. Другими словами, вы можете знать, что ваша команда очень продуктивна, но насколько это значит в реальных цифрах? Эту информацию, помимо прочего, могут предоставить только сервисные отчеты .
Желание цифр – это тоже не просто ерунда. Они действительно влияют на принятие решений менеджером. Например, представьте, что идеальное среднее время обслуживания телефонных звонков составляет 10 минут. Если среднее значение по отрасли составляет 12 минут или 25 минут, это два случая, когда существует проблема с производительностью; однако величина каждого из них различна, и, конечно, действия, требуемые в каждом из них, также различны.
Создание базы знаний для сотрудников внутренней службыСохранение данных отчета об обслуживании
Сервисные отчеты предназначены не только для предоставления актуальной информации. Они также позволяют получать информацию о производительности в несколько разных моментов, сравнивая эволюцию с течением времени. Благодаря этому менеджер узнает, удается ли его команде, помимо достижения непосредственных целей, поддерживать тенденцию постоянного улучшения.
Можно ли провести такое сравнение без отчетов? Трудно. Без отчетов у вас есть только идеи. Как вы оцените свое восприятие работы команды за последние два года, чтобы оценить, улучшаются ли результаты? Все, что можно будет сделать, — это обобщения, которые могут быть нарушены действием самого времени и привести к недостоверным выводам. Между тем, отчеты остаются объективными и точными даже спустя годы после факта.