您是否意識到與客戶積極互動的影響？本文揭示了改善客戶服務需要遵循的重要指標，解釋如何衡量這些指標，並強調了人工智慧 (AI) 技術在高效、輕鬆地與客戶溝通方面的優勢。
I.為什麼要使用客戶服務指標？
分析指標是追蹤客戶服務進度最有效的方法之一。透過為每個客戶服務指標分配一個數值，可以快速輕鬆地確定您的努力是否產生了預期的結果。
識別好的和壞的做法可以幫助您調整努力，以提高客戶滿意度、參與度、保留率和忠誠度。
二.追蹤優化客戶服務的 12 個指標
通話放棄率
「淨推薦價值」(NPS)
平均治療持續時間 (MTD)
平均解決時間
通路績效分析
每次通話費用
“客戶努力得分”(CES)
客戶保留率
顧客滿意度（CSAT）
首次聯繫解決率 (RPC)
等待聯絡客戶服務的時間
門票量（總門票量和每位顧客）
1. 通話放棄率
長時間的電話等待時間會讓客戶感到沮喪，通常是放棄通話的代名詞。當客戶無法快速聯繫客服人員以聽取他們的意見並幫助解決緊急問題時，放棄率就會增加。因此，較長的等待時間會影響顧客滿意度。這種被拋棄的感覺最終會促使您的客戶轉向競爭對手。因此，我們認為放棄率越低，顧客滿意度越高。
提示：使用此指標可以確定代理回應時間過長的原因。您的客服人員是否過於頻繁地回答簡單、重複出現的問題？使用人工智慧聊天機器人可以減輕團隊的這項任務，並幫助他們優先考慮更複雜的問題。
2.「淨推薦值」（NPS）
NPS 以百分比來衡量，估算您的客戶是否有可能向與他們關係密切的人推薦您的企業及其服務。此指標有助於確定您的客戶服務工作是否有助於您的品牌聲譽和客戶忠誠度。 NPS 可以根據以下問題的回答來計算：“您向您的朋友或同事推薦我們公司/產品/服務的可能性有多大？”客戶通常以 0 到 10 的等級來回答這個問題。
如何計算 NPS：
批評者客戶的百分比 - 推薦者客戶的百分比 = 您的 NPS 分數
如何解讀這個結果？
給出9到10分評價的顧客通常被稱為「促銷員」。他們確實可以透過重新購買您的產品或繼續使用您的服務來提供附加價值。作為長期客戶，他們更有可能向其他潛在客戶推薦您的業務。
然而，給予 0 到 6 之間低評分的客戶被稱為“批評者”，因為他們可能會對您的服務推廣、平均購買頻率、交叉銷售或客戶忠誠度產生負面影響。
最後，給出7到8分之間評級的客戶稱為「被動」。這個分數介於推薦者和批評者之間，被認為是中性的。透過潛在客戶培育，這是一個潛在轉化為忠誠客戶的機會。
提示：與客戶互動後或購買後，使用簡訊或 2.0 訊息傳遞管道要求他們給您評分。使用自訂觸發器和自動「如果/那麼」邏輯，您可以選擇如何對受訪者做出反應。例如，向「推薦者」客戶提供獎勵，並鼓勵「批評者」客戶向您提交回饋。客戶服務代理可能會接手，與這些不滿意的客戶重新建立信任。
3.平均治療持續時間（MTD）
根據大量研究，如果客戶服務體驗不佳，大多數消費者都準備好轉向競爭對手。
您知道您的客戶服務從頭到尾處理請求需要多長時間嗎？為了找到答案，DMT 涵蓋了支援流程的各個方面，包括初次聯繫、等待時間、對話持續時間、問題解決以及可能的滿意度調查。
您的 DMT 越短，您的客戶服務就越有效。為了大幅減少這種情況，使用人工智慧聊天機器人可以讓您的公司同時管理數百甚至數千個通話。
4.平均解決時間
更具體地說，平均解決時間可以決定解決問題的速度。此指標不考慮初次接觸或解決後的後續行動。
與 DMT 一樣，建議解決問題的平均時間盡可能短。為了幫助您完成此任務，聊天機器 挪威 whatsapp 號碼資料 人非常有用，因為它們允許您回答基本請求和最常見的問題，同時收集對客戶服務有用的資料。
聊天機器人能夠在幾分鐘內解決簡單的查詢，並確保將更複雜和耗時的請求重新導向到手動代理。
對於更複雜的請求，也建議使用客戶資料平台。 CDP 讓您將客戶的所有資料集中在一個介面中：他們的聯絡資訊、購買歷史記錄、他們之前與客戶服務的互動等等。因此，這可以防止代理必須在多個軟體程式中搜尋訊息，並允許他們在對話期間更加敏感。
如何計算平均解決時間：
解析時間總和/解析總數=平均解析時間
5.通路績效分析
您是否已確定最常用和最不受歡迎的溝通管道？您的客戶服務是否需要更多透過電子郵件和電話或透過Facebook Messenger和WhatsApp等行動應用程式提供 ？
了解客戶與您聯繫的首選溝通管道有助於您確定支援工作的重點。因此，可以將更多資源投入客戶最活躍的地方。